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팬데믹 이후 변화된 소비 행태.. 기업들 적응 못하면 도태

기사승인 2020.09.17  16:34:54

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- “온라인 쇼핑, 소포 픽업, 비대면 고객 응대는 필수”

로컬 마케팅 중요성 커지고 배송비 부담 고민거리  
코로나 팬데믹 이후 기업들이 변화된 환경에 적응하는 동안 소비자들의 구매 방식도 바뀌었다. 다가오는 연말 쇼핑시즌을 준비하고 있는 중소기업들은 변화된 소비패턴을 고려해야 한다.

현시점에서 소비자들은 온라인으로 제품을 구매해 배달을 통해 받거나 구매 후 픽업(click & collect)하는 방식으로 쇼핑을 한다.

호주우체국(Australia Post)에 따르면 온라인 쇼핑 배달이 전년 대비 73% 급증했다. 2020년 2월 이후 페이스북 호주 계정 사용자의 비접촉 쇼핑 관련 대화가 세 배 늘었다.

블랙 프라이데이(Black Friday), 사이버 먼데이(Cyber Monday), 크리스마스 대목 시즌을 준비하고 있는 기업들은 반드시 변화된 소비자의 구매 방식을 염두에 두어야 한다. 

소포 픽업 서비스(click & collect service)
최근 마이어 백화점은 매장에서 아마존의 클릭-앤드-픽업 서비스를 이용할 수 있게 하겠다고 아마존과 제휴를 발표했다. 이는 오랜 전통의 오프라인 매장들이 사업 모델과 온라인 거래를 어떻게 연결할지를 고민하고 있음을 보여주는 증거다. 

호주의 모든 주요 소매업체들은 클릭-앤드-콜렉트 서비스를 제공하고 있어 고객들은 이를 당연시하기 시작했다. 이 서비스를 제공하지 않는 기업은 외면 받을 수 있다는 의미다.

지역사회(local community) 마케팅 중요
안전을 우려해 장거리 이동을 원하지 않는 소비자들이 많아지면서 대형 쇼핑몰이 아닌 거주 지역과 가까운 매장을 찾는 사람들이 늘고 있다. 페이스북에 따르면 2020년 2월부터 5월 사이 전 세계적으로 지역 소매점에 대한 검색 건수가 23% 증가했다. 

멜번 CBD는 한가가지만 변두리 지역의 카페는 매출이 늘고 있다

고객들과 비대면 의사 소통 
페이스북의 설문조사에서 응답자의 40%는 이번 크리스마스에 문의가 손쉬운 업체를 통해 구매를 하겠다는 의향을 밝혔다. 소비자들은 메신저, 줌, 마이크로 소프트 팀과 같은 플랫폼을 사용하여 동료, 가족, 친구들과 비대면 관계를 유지한다. 기업들도 고객들과 비대면 의사소통을 효과적으로 할 수 있는 방안을 강구해 놓아야 한다.

호주에서도 일상화가 된 온라인쇼핑

기존 사업모델 온라인 서비스 보완
코로나 팬데믹 이후 온라인 스타일링 세션에서부터 유명 뮤지션들의 온라인 음악 레슨에 이르기까지 이전에는 전혀 고려되지 않았던 방식의 사업 모델들을 시도할 기회가 나타나고 있다.

소비자들은 기업들과 안전하면서도 편안한 의사 소통을 통해 원하는 구매 활동을 계속해 왔다. 이러한 모델은 코로나 사태 후에도 계속될 가능성이 높다는 것을 명심해야 한다.

웹사이트의 효율성
웹사이트가 효과적인지를 확인하려면 다음과 같은 질문을 던져 보아야 한다. 구매가 원활하게 이루어지도록 설계되어 있으며 시스템 오류가 없이 운영되는가? 페이지 로딩 시간이 얼마나 걸리는가? 지연이 발생하지 않나? 웹사이트에서 사용하는 제품의 이미지가 페이스북 등 SNS 포맷에 적합한가? 배송비는 경쟁력이 있는가? 등이다. 

기업들은 잠재적 고객이 웹페이지에서부터 미리 실망하지 않도록 해야 한다. 온라인 구매에서 제품을 카트에 담은 후 결제까지 이어지지 않는 비율이 호주에서 특히 높은 것으로 알려져 있다. 2018년 통계에 의하면 약 60%의 고객들이 높은 운송비용 때문에 카트에 담은 상품의 결제를 포기했다.
  
올해 크리스마스에 지역에 따라 많은 고객들이 오프라인 매장을 방문할 수도 있을 것이다. 확실한 것은 그동안 소비자들이 보여온 소비 행태에 부응하도록 기업들도 준비를 해야 할 때라는 점이다.

손민영 기자 gideon@hanhodaily.com

<저작권자 © 한호일보 무단전재 및 재배포금지>
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